05012022 黃淑儀博士每日財經個人筆記（版權擁有)
今日焦點：CX (customer Experience)客戶體驗
• 客戶體驗(CX) 代表著 2022 年企業的一大重點, 公司的市場估值, 公司的競爭優勢。
• 儘管多年來這個主題有很多文檔，包括客戶體驗和旅程(customer journey) 不是什麼新鮮事：新鮮的是公司如何使用技術（例如最新的 Metaverse）來實現其競爭。
• 今天是我怎麼分析和分享這{體驗趨勢}。如何塑造未來業務最大影響。
客戶體驗定義
• 改善客戶體驗 (CX)是涉及從服務水平到產品, 如何融入客戶的生活方面: 將品牌成功的基礎上再接再厲（和從失敗中學習, 包括機器學習 machine learning ML），包括利用科技驅動解決方案, 建立更深層次的聯繫和關係的挑戰。
1. 身臨其境的混合體驗 (Immersive, hybrid experiences)
• 以營銷為導向的體驗, 旨在幫助公司, 以新的方式傳達信息, 與新的客戶建立聯繫。
• 出現在銷售、客戶服務和產品支持方面。
• “元宇宙”一詞已成為主要趨勢，由 Meta、Nvidia 和 Microsoft 等公司推動，
• 它描述了持久的在線環境，以越來越身臨其境的方式進行連接、交流和協作。允許品牌通過虛擬平台, 提供新的和有趣的客戶體驗, 這個概念對企業有吸引力的一個關鍵原因，特別是因為與虛擬和增強現實 (VR/AR) 的集成, 將成為 Metaverse 的核心特徵。
• 2022 年，這體驗為我們創造在家中互動和參與的新機會——例如宜家(Ikea’s)的日常實驗“Everyday Experiments”。的服務，例如 Snapchat 的 AR Lab，方便公司更容易加入這一趨勢。
2. 品牌競爭在客戶體驗的數據
• 忘記試圖削弱對手的價格；提供卓越的客戶體驗, 為競爭中品牌的首要任務。
• 品牌非常關注客戶體驗，部分是他們知道人們會為出色的體驗付出更高的價格。
• 另一因素是經驗包括建立{信任}(TRUST)，當我們信任企業時，我們更願意與他們分享我們的數據。目前包括專業事務所（律師、會計師）以此作為他們的競爭優勢。
• 提供這些體驗: 包括服務交付、體驗式營銷聯繫, 或發現產品和服務, 適合他們的生活。
• 研究發現，與公司一次不良互動, 就足以阻止我們人再次向他們提供我們的習慣。隨著服務驅動型經濟，客戶終生價值至關重要，2022 年將我們的體驗贏得信任的技術投資提升。
3. 更智能的產品和服務
• 由於物聯網 (Internet of Things IOT) 和可穿戴設備(wearables)革命，越來越能夠從我們生活的世界收集數據。 事實上Gartner 估計到 2022 年，全球可穿戴設備市場的價值將達到 815 億美元。個人健康越感興趣的一個驅動因素。
• 以體驗為中心的企業, 很快就擅長獲取這些數據, 並使用提高我們與他們互動的實用性。
• 新智能材料(New smart materials)將允許創建自行供電的智能服裝，可以在普通機器中清洗，並且可以將許多不同類型的數據傳遞到手機或手錶上的應用程序，讓您深入了解自己的健康狀況。
• 我們將看到谷歌(Google)收購健康追踪器製造商 Fitbit 的首批成果，這可能會導致智能手錶領域的創新增加。 2022年，專注於提升體驗的公司, 將通過開發產品，利用數據更好地融入我們的生活，為我們提供更有價值的見解和更豐富的用戶旅程。
4. 客戶服務自動化
• 服務水平和質量是其提供的體驗的一個關鍵特徵。如果客戶知道他們將“擱置”很長時間，他們不可能評價公司的經歷。不幸的是了自動處理系統,總不是能達到預期的效果，因為在語音識別系統交互時, 遇到越來越多的挫敗感。
• 企業通過人工智能來增強這些系統的能力例如，採用自然語言處理 (NLP) 的客戶服務聊天機器人, 來緩解這些問題。
• 我們可能會在 2022 年開始看到,一個應用是線下零售中的語音助手: 例如，在超市中，我們可能會要求 Alexa 告訴我們, 在哪裡可以找到需要產品。麥當勞今年可能會開始推出語音識別功能(voice recognition)。情感分析將越來越多地用於理解書面和口頭交流的內容，並更有效地提供最佳解決方案的人員或機器。
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